mimiheartstepのブログ

知花敏彦先生の講和(CD・DVD)でこの世の真実を知ることができた。欠点だらけだった私が少しづつ変われていく。今、悩み苦しんでおられる方へ伝えられたら・・・

クレーマーにしたのは私

 現在の社会ではいろんな場面で”クレーマー”というのをよく耳にしますが、そういう方の心の内面、内側には様々な思いがあるのでしょう。
 私も農家の時に”クレーマー”の方からお電話を何度かいただいた時には落ち込んだりしました。またこちらへ帰って来た時にも苦情を言われた事もあり、苦情を言われるというのは一生懸命したはずなのに自分の対応の悪さを責められ、自分という人格自体が否定されているような気持ちになり心がどんよりし、一瞬にして何もする気がなくなり、奈落の底に突き落とされたような無力感に陥ってしまったことがあります。立ち直るのにしばらく時間がかかりました。できればクレーマーに遭いたくない、電話が鳴ると怖くて出たくなくなかったりしました。それをなんとかしたいと思いクレーマーの対処方法をセミナーに参加し学んだりもしました。
 受講してみて思ったのは、一部の最初から悪意を持って(一般的にクレーㇺを言う事で運よく同じ商品をもう一度送ってもらう事があることを期待している)言って来られる方を除いてはほとんどの方が真面目な方でお店側の誠意が感じられない事に腹を立てられたり、インターネット販売の場合、説明や画像と違う場合や、到着予定の行き違いや、対応の悪さに立腹されたり・・・売る側はこうあるべきではないの?やお金を払う側としての立場を主張するが故の一方的な思いなどがお店側とお客様との間で行き違いが発生した時にクレーマーとして捉えられたりするのだと思いました。相手(お客様)の気持ちを理解するという事が大事なのだという事を忘れてはいけないと改めて気づかされました。


 未熟だった私はいつものように、こんなに一生懸命しているのに、なぜお客様に責められなければいけないの?と思ってしまい、ある一人のお客様をクレーマーに発展させてしまいました。
 そのお客様は昔からのお客様で、私も信頼を得られていると過信し、今から思えば甘えがでていたと思います。商品到着を心待ちにいつも楽しみにされていました。

出荷は既にしていたのですが、私が発送メールの出荷伝票番号を間違えたのが原因でした。それは何度もお詫びしました。けれど私の言い方が前回の息子のお嫁さんの同僚のように甘えがあったのです。わかってもらえるだろうという・・・

それがお客様の気に障り、今まで可愛らしいとても親しみを持てるような方でしたが、

突然電話の向こう側で怒りを爆発されました。その時は厳しいお言葉をいただき・・・

ただ謝る事しかできず、それでもお客様の怒りは収拾がつかない状態で・・・

 電話を切った時の私はしばらく愕然とし、奈落の底に突き落とされたような無力感でしかありませんでした。

お客様が喜ぶ顔をいつも思い描きながらしてきたつもりなのに、お客様を怒らせてしまった自分を責めました。なぜもっと確認しなかったんだろう?お客様はお友達ではないのに、わかってもらえるだろうは自分の甘えでしかないと反省し悔みました。

 今となっては、あのお客様は私に何かを教えてくれているのだと思えます。注文をいただけるのが当たり前と高を括っていたのではないだろうか? いつも注文をくれるからこの方は大丈夫と甘えていたのではないだろうか? また、今思えばこの方のキレ方も私を見るようでした。

私が火山が噴火するように、この方も自分は間違っていないなのになぜあなたはわからないの?私はこんなに楽しみにしていつ届くかと待っているのにその楽しみをくじかれて謝って終わり?と思われたのかもしれない。相手の事情などどうでもいい、相手の思いもどうでもいい、楽しみをくじかれた私の思いはどうしてくれるの?・・・・

この方も以前の私のように苦しんでいるのだろうと思います。

 なぜこの人はそんな事ができないの?

 なぜ?なぜ?・・・といろんな場面で相手を責めて許すことができず苦しんでいるのだろうと思えるのです。

相手の思いや考えや行動を理解できる人はそうそういないのだから。それが理解できれば、クレーマーになる事もないと思うのです。

 でも、この方やお嫁さんの同僚のお蔭で私は自分の至らないところに今頃ですが気づく

事ができました。そう思うと感謝できるようになれました。相手の至らないところを言ってくれる人はなかなかいないものですから。